Aus Fehlern lernen

Wann ist bei Ihnen das letzte Mal so richtig etwas schief gegangen?

Es gibt ein gutes Beispiel gerade aus der jüngsten Zeit. Wie alle Unfallversicherungsträger betreiben wir einen zentralen Domain-Controller. Dies ist ein Server, der eine Domain (hier: BG ETEM ) und ihre verschiedenen Objekte zentral verwaltet und kontrolliert. Anwender, die sich am Netzwerk anmelden, werden über den Controller geleitet. Im Ergebnis also eine zentrale Verwaltungsstelle für die Netz- und Systemanmeldung.

Der Controller bedarf der Wartung und benötigt auch gelegentlich Updates. Dabei kam es zu einem „kleinen Kollateralschaden“. Der Domain-Controller stellte unabsichtlich auch den zentralen Zeitserver für alle Telefone bereit. Durch ein Update des Controllers wurde unvermutet der Zeitserver gestört.

Alle Telefone sind wie jeder PC über das Netzwerk angebunden, greifen aber in regelmäßigen Abständen auf den Zeitserver zu, melden sich also dort und bekommen eine Quittung zurück. Fehlt diese Quittung, geht das Telefon automatisch in einen Notbetrieb. Dies führt dann zu Einschränkungen der Funktionalität.

Die Mitarbeiter melden sich telefonisch bei unserer IT-Hotline oder in unserem Self-Service-Portal und der Fehler wird kategorisiert und – soweit Problemlösung nicht sofort möglich ist – an das zuständige Team gegeben.

Nachdem der Fehler identifiziert werden konnte, haben wir den Zeitserver für die Telefone geändert. Zeitserver ist nun der UC-Backend Server, dieser erhält seine Zeit jetzt vom Zeitserver der Internet Service Area (ISA) der DGUV in Nürnberg. Zukünftig wird ein derartiger Fehler nicht wieder auftreten.

Welche Strategie verfolgen Sie zur Lösung von Problemen?

Im Beispiel führte die Analyse des Problems zunächst über die offensichtliche gehäufte Störung der Telefonie in die Tiefen der Systeme und im Ergebnis zu einer Veränderung der Regeln zur Arbeit am Domain-Controller sowie zur technischen Entkoppelung.

Die Problemlösungsstrategie ist immer, Fehler möglichst frühzeitig zu erkennen, ggf. gleichgelagerte Fehlermeldungen zu bündeln, das zugrundeliegende Problem sauber zu lösen und Schlüsse für die zukünftige Vermeidung zu ziehen.

Wie gehen Sie mit Kritik um?

Unser oberster Grundsatz ist, dass die Frage der Schuld bzw. die Suche nach einem Schuldigen für uns nie im Vordergrund steht. Wir arbeiten an einem Umfeld und einer Arbeitssituation, in der der konstruktive Umgang mit Fehlern Teil einer Unternehmenskultur sind. Insoweit ist Kritik – sei es nun intern in der IT oder von außen an der Arbeit der IT – Anstoß zur Verbesserung und Optimierung. Nach Möglichkeit verlieren wir bei Kritik nicht den Humor und erhalten uns den Spaß an der Arbeit.

Welche Möglichkeit haben Teammitglieder, Anwender oder Kunden, ihre Sicht der Dinge einzubringen?

Wir rekapitulieren in einer wöchentlichen Führungsrunde in der IT mit allen Teamleitern und auch mit vertretungsweise oder themenbezogen beteiligten Mitarbeitern jeweils am Montag die abgelaufene Woche und nehmen die kommenden Woche und alle laufenden Projekte in den Blick. Diese Führungsrunde wird flankiert durch wöchentliche Teammeetings zu den laufenden Aktivitäten. Hier sind die beteiligten Mitarbeiter im unmittelbaren Dialog untereinander und mit dem Teamleiter.

Störungen der Produktion werden aufgearbeitet, Fehlerquellen identifiziert und Maßnahmen zur künftigen Vermeidung im Team oder übergreifend für die Abteilung abgestimmt. Die Sicht der Anwender und Kunden wird uns aus Tickets gespiegelt und der zuständige Teamleiter bringt dabei auch die Fälle ein, in denen insbesondere die Kommunikation der IT nach außen, aber auch innerhalb der IT zur Kritik Anlass gegeben hat. Ungeachtet dessen stehen wir auf verschiedenen Ebenen mit den Anwendern und Kunden im regelmäßigen persönlichen Austausch.