Schon gewusst? – Chatbot

„Guten Tag! Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ Oft steckt hinter dieser freundlichen Nachfrage auf einer Website ein Chatbot und kein Mensch. Aber was genau macht ein Chatbot und wie erleichtert er Unternehmen und Kunden den Alltag?

Ein Chatbot ist im Prinzip eine Schnittstelle zwischen Mensch und Information. Die kleinen, software- oder cloudbasierten Scripte führen auf Basis von Text- oder Spracheingabe Dialoge mit Nutzerinnen und Nutzern. Das ist besonders dort interessant, wo Kunden immer wieder ähnliche Fragen stellen. Zum Beispiel in Onlineshops, auf Reiseportalen oder in Messenger-Diensten wie Telegram oder dem Facebook-Messenger.

Der Chatbot automatisiert Kommunikation und macht sie damit sehr effizient. Das spart Kosten und Ressourcen. Außerdem kann damit die Servicequalität verbessert werden, denn Nutzerinnen und Nutzer erhalten ihre Antworten innerhalb kürzester Zeit.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Ein Kunde stellt seine Anfrage in einem Dialogfeld. Die Anfrage wird an den Server weitergeleitet, auf dem der Chatbot betrieben wird. Weil die Frage frei formulieren sein kann, durchläuft die Nachricht zunächst das „Pre-Processing“. Dieser Vorgang berichtigt beispielsweise Rechtschreibfehler, ergänzt Satzzeichen oder sucht nach Synonymen. Das räumt schon einige etwaige Missverständnisse zwischen Mensch und Maschine aus.

Dann nimmt die Software die einzelnen Bausteine der Anfrage detailliert unter die Lupe und untersucht sie anhand von Erkennungsmustern. Der Chatbot identifiziert dabei bestimmte Keywords, Synonyme und Strukturen und extrahiert daraus eine Frage. Auf Grundlage der eigenen Wissensdatenbank und Internetrecherchen versucht der Chatbot, eine Antwort zu formulieren und gibt diese als Textbausteine aus.

Was können smarte Chatbots?

Neben diesen „herkömmlichen“ Chatbots, deren Funktionsweise auf vorprogrammierten Regeln basiert, gibt es mittlerweile auch lernende, smarte Chatbots, die auf KI oder maschinellem Lernen basieren. Letztere verstehen bestimmte Zusammenhänge aus dem Kontext heraus und können deshalb auch auf Fragen antworten, die keine Standardfragen sind. Die Chatbots lernen durch Nutzer-Feedback immer weiter dazu und führen auch komplexe Interaktionen durch. So merkt der Mensch manchmal gar nicht mehr, dass er eigentlich mit einer Maschine kommuniziert.